Cuando las personas conversamos tendemos a hacer un juicio sobre los demás de forma inconsciente. Identificamos ciertas características del hablante que nos permiten poner en contexto el mensaje de nuestro interlocutor e interpretarlo correctamente. Preguntas como “¿Quién es?” o “¿Cuál es su género, su edad o su nivel cultural?” suelen responderse casi sin darnos cuenta durante la propia conversación sólo a través del estilo de habla.
Lo mismo sucede cuando interactuamos con interfaces conversacionales. A pesar de que podríamos saber que hablamos con una máquina, el uso del lenguaje natural y de su propia voz sintética (en los casos de interfaces de voz) hace que sigamos percibiendo estas características que conforman su personalidad, queramos o no.
¿Cómo se manifiesta y se diseña esa personalidad?
Antes de continuar conviene aclarar que diseñar una personalidad no significa necesariamente otorgar un nivel de personificación a nuestro asistente conversacional. Los asistentes (o interfaces) conversacionales pueden no tener que representar ninguna característica humana, pueden no tener un género o no definirse dentro de ningún rango de edad en concreto. Las máquinas no dicen la verdad o mienten, ni son buenas o malas desde un punto de vista de la condición humana. Sin embargo, su personalidad es algo que puede y debe definirse para que apoye de forma efectiva la comunicación de la información que transmite al humano.
La personalidad en una interfaz conversacional se manifiesta de tres maneras:
- ¿Qué dice?: Qué palabras usa para comunicarse.
- ¿Cómo lo dice?: Cómo son las características acústicas de su voz cuando pronuncia estas palabras.
- ¿Cómo se comporta?: Cómo reacciona durante la conversación, cómo interrumpe, o cómo nos ofrece alternativas.
El segundo punto es especialmente importante en el caso de que usemos voces sintéticas, ya que la voz sintética que elijamos debe ser coherente con la personalidad del asistente conversacional que diseñemos.
Para diseñar la personalidad de una interfaz conversacional, usaremos el framework de 6 pasos que proponen Diana Deibel y Rebecca Evanhoe en su libro Conversations with things (Rosenfeld, 2021). Puedes descargarte la plantilla que hemos traducido y adaptado al español aquí.
Objetivos de la interacción
Elegiremos entre 3 o 4 factores (objetivos) que sean los más importantes para el éxito de la interacción. Para ello responderemos a las preguntas
- ¿Qué resuelve el problema del usuario?
- Para el negocio, ¿qué significa el “éxito” del asistente?
Algunos ejemplos de objetivos de interacción pueden ser:
- Eficiencia
- Baja carga cognitiva
- Que sirva de guía
- Precisión
- Que no haya fricciones
- Personalización
- Que genere confianza
- Flexibilidad
Nivel de personificación
Identificaremos si necesitamos una personificación baja, media o alta. Hay limitaciones en las Alexa Skills, las cuales tienen sus propias guías, a diferencia de un chatbot.
- ¿Cómo de “persona” es el sistema?
- ¿Qué tipo de relación tienen los usuarios con el sistema?
El nivel de personificación puede ser: bajo, como el que encontraríamos al descolgar un teléfono de un servicio automático de atención al cliente; medio, parecido al anterior pero más capaz de recordar datos durante la conversación que lo hagan parecer más eficiente; o alto, como el que encontramos en asistentes como Siri, Alexa o Google Assistant.
Dinámicas de poder
Las dinámicas de poder existen entre personas y máquinas. Los asistentes como Alexa o Siri pretenden ser vistos como una fuente de información universal y verdadera, otros bots, sin embargo, se presentan como disponibles para resolver una tarea muy concreta. En esta etapa responderemos a las preguntas:
- ¿Qué poder tiene cada una de las partes?
- ¿Cómo de íntima es la relación?
- ¿Cambia a lo largo del tiempo? ¿Cómo?
Es importante cuando respondamos a estas preguntas que identifiquemos la metáfora correcta que servirá para este propósito. Por ejemplo, si el objetivo es educativo, la interfaz podría ser vista como un/a docente y la relación que se creerá será de docente a discípulo/a. A partir de aquí, podremos elegir el tono y palabras que usará la interfaz para la conversación con la persona.
Rasgos de personalidad
Según los objetivos (ver 1), elegiremos entre 1 y 4 rasgos de personalidad que estén alineados con ellos. La pregunta principal que nos haremos será:
- ¿Cómo quieres que los usuarios describan al asistente?
Junto con estos adjetivos, podemos incluso añadir ejemplos de frases que dirían (y que no dirían) de acuerdo a sus características.
Tono
Identificaremos el espectro tonal de las respuestas. Entre: formal o casual, experto o novato, cálido o frío, entusiasmo o tranquilo. En base a los rasgos de personalidad, definiremos espectros e identificaremos la zona ideal en cada espectro. Puede variar según el contexto de la interacción.
Algunos rangos posibles son
- Formal – Casual
- Experto/a – Novato/a
- Cálido/a – Frío/a
- Animado/a – Calmado/a
Nuevamente, acompañar estos rangos con ejemplos de expresiones que podrían decir ayudará a aterrizar la personalidad con muestras realistas.
Comportamientos clave
Describir cómo se va a comportar en situaciones clave (si la interfaz no sabe la respuesta, si tiene un error) de manera consistente. Las preguntas que nos haremos serán:
- ¿Cómo se comporta el asistente durante la conversación?
- ¿Cuáles son sus acciones según las diferentes situaciones o escenarios?
Es importante cuando analicemos los comportamientos clave evitar estereotipos racistas, sexistas o capacitistas (entre otros), para ello, debemos involucrar a personas en el proceso de diseño que entiendan y pertenezcan a los grupos sociales a los que se dirige el asistente.
Diseñar una personalidad correctamente tendrá un gran impacto en la experiencia de una persona durante su interacción con un asistente conversacional. La confianza en la información dependerá de cómo de consistente, transparente y respetuoso sea el tono, las palabras y el comportamiento de nuestras interfaces.
Nuestro último consejo es que siempre pongáis a prueba vuestros asistentes en contextos reales y con personas reales. La personalidad no es algo estático y podría evolucionar a lo largo del tiempo, al igual que lo hacen también los productos y servicios que ofrece una marca o una organización.
